Neste artigo você irá encontrar:
- O que é contestação
- Tipos de contestação
- Prazos para contestar
- Antes de começar
- Como contestar
- Quando não é possível contestar
- Depois do envio
O que é contestação
A contestação é o pedido para a Conta Simples analisar uma compra feita com os cartões corporativos quando a cobrança não é reconhecida ou não está de acordo com o combinado com o estabelecimento. Ela é aberta pelo extrato do cartão pelo App e, se for aprovada, o valor volta como limite disponível.
Tipos de contestação
Compra não reconhecida: Transação realizada sem o conhecimento, autorização ou participação do responsável (inclui casos de perda, furto ou roubo do cartão).
Desacordo comercial: O estabelecimento e a compra são reconhecidos, mas houve divergência na cobrança ou na entrega do serviço/produto, e a tentativa de solução direta com o lojista não teve sucesso (ex.: produto pago que não foi entregue).
Prazos para contestar
Os prazos contam a partir da data da compra e variam conforme o motivo.
Compra não reconhecida, perda ou roubo:
- Até 60 dias: a contestação segue normalmente.
- De 61 a 90 dias: você ainda pode enviar, mas o pedido pode não ser aceito na análise.
- Mais de 90 dias: não é possível contestar. Por segurança, cancele o cartão. A opção aparece na própria tela.
Desacordo comercial: até 60 dias. Depois disso, não é possível abrir a contestação.
Antes de começar
⚠️ O cartão será cancelado. Na contestação por compra não reconhecida, perda ou roubo, o cartão usado na compra é cancelado durante a solicitação. Essa etapa é obrigatória: sem ela, não é possível continuar. Se outras pessoas usam esse cartão ou há assinaturas cadastradas nele, avise e atualize os dados de pagamento.
📎 Separe os documentos para enviar tudo de uma vez:
- Perda ou roubo: Boletim de Ocorrência (B.O.). É obrigatório.
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Desacordo comercial:
- comprovante da compra;
- comprovante de que o produto ou serviço não foi entregue (ou da divergência);
- registros das tentativas de contato com o estabelecimento (e-mails, protocolos, prints de conversa).
Como contestar
A contestação é feita exclusivamente pelo App:
- Acesse o Extrato dos cartões.
- Selecione a compra para abrir os detalhes.
- Selecione o menu de três pontos (canto superior direito) e depois Contestar transação.
- Escolha o motivo: Não reconhece a compra ou Desacordo Comercial.
- Siga as etapas do motivo escolhido, descritas abaixo, e conclua o envio.
✅ Ao concluir, quem fez a solicitação recebe um e-mail de confirmação. Ele é o seu comprovante de que a contestação foi recebida.
Se não reconhece a compra
- Cartão já cancelado? A etapa de cancelamento não aparece.
- Mais de uma compra suspeita? Inclua na mesma solicitação as outras compras do mesmo cartão feitas nos últimos 90 dias. Compras de outro cartão precisam de uma contestação separada, aberta a partir de uma compra desse cartão.
- Perda ou roubo: informe na contestação, anexe o B.O. e conte o que aconteceu (campo de até 500 caracteres). Esse pedido pode ser enviado mesmo em compras com senha, aproximação ou carteira digital, e cada caso é analisado individualmente.
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Novo cartão:
- Físico: ao final da contestação, você pode pedir 1 novo cartão sem a taxa de reemissão (R$ 14,90).
- Virtual: é só criar um novo. Veja como no artigo Emissão e utilização do cartão virtual.
Se é um desacordo comercial
Primeiro, fale com o estabelecimento e peça o cancelamento ou o estorno da compra. Costuma ser o caminho mais rápido. Veja mais no artigo Estorno de compras nos cartões corporativos.
Durante a contestação, você vai informar se esse contato já foi feito:
- Ainda não: a solicitação é encerrada, com a orientação de procurar o estabelecimento primeiro.
- Sim, mas não resolveu: a contestação continua. Preencha os campos obrigatórios com o que aconteceu e anexe os comprovantes.
Se a cobrança veio duplicada
Cobranças duplicadas costumam ser canceladas automaticamente, principalmente enquanto a compra ainda está pendente.
- Aguarde o processamento, que leva normalmente 2 dias.
- Se a cobrança duplicada for processada e aparecer na fatura, fale com o estabelecimento.
- Se não resolver, conteste com o motivo Desacordo Comercial.
Quando não é possível contestar
Compras confirmadas por quem usa o cartão. Pelas regras da bandeira, estas compras não podem ser contestadas como não reconhecidas:
- compras presenciais com chip e senha;
- compras por aproximação;
- compras com carteira digital do celular;
- compras on-line com etapa extra de confirmação de identidade (3DS).
Nesses casos, um aviso é exibido e a contestação não pode ser aberta. A exceção é perda ou roubo: essas contestações podem ser enviadas, e cada caso é analisado individualmente.
Também não é possível contestar:
- Compras pendentes: espere o processamento, que leva em média 2 dias. Até ser processada, o estabelecimento ainda pode cancelar a compra. Depois de processada, a contestação fica disponível.
- Compras já contestadas: cada compra só pode ser contestada uma vez.
- IOF de compras internacionais: por ser um imposto, não pode ser contestado.
Depois do envio
O time responsável analisa a solicitação. As contestações aceitas seguem para a bandeira do cartão, que analisa o caso junto com o estabelecimento.
- Prazo: no mínimo 30 dias, podendo chegar a 120 dias.
- Você não precisa fazer mais nada durante esse período.
- O resultado chega por e-mail para quem fez a solicitação.
Possíveis resultados:
- Aprovada: o valor é estornado e volta como limite disponível na conta, mesmo que o cartão da compra tenha sido cancelado.
- Negada: o valor continua lançado na fatura.
Se precisar de ajuda ou tiver dúvidas, nossa equipe de suporte está à disposição!
Veja também: Estorno de compras nos cartões corporativos